Miten sinun työpaikallasi kohdataan kriisi?
Kaikki yritykset, organisaatiot ja yhdistykset kohtaavat enemmin tai myöhemmin haasteita. Mietipä vaikka viime viikkojen koronaepidemiaa ja sen aiheuttamia yhtäkkisiä seurauksia. Oliko työpaikallasi jo valmis strategia sille, miten kohtaatte vastaavia tapahtumia vai oliko teidän pakko täysin spontaanisti valmistautua viranomaisten rajoituksiin? Miten kommunikoitte työnantajana asiasta sisäisesti ja mikä oli viestinne yhteistyökumppaneille, asiakkaille ja viranomaisille? Oliko työpaikallasi pakko sulkea toimipisteitä, lomauttaa tai jopa sanoa irti henkilökuntaa? Pitikö teidän puolustaa toimintaanne kriisitilanteessa mediassa tai selvittää asiaa asiakkaille tai tiimillesi?
Kriisikommunikaatio pitää sisällään niin valmiuden vastata odottamattomiin tapahtumiin täsmällisen suunnitelman avulla kuin myös kyvyn reagoida nopeasti juuri kunkin tapahtuman vaatimalla tavalla sekä korjata jo mahdollisesti tapahtunutta vahinkoa. Jokaisella työpaikalla ja tiimissä kannattaa tehdä strategia kriisitilanteita varten, mutta myös harjoitella kannan ottoa, viestintää ja tilanteesta kommunikointia lyhyellä varoitusajalla. Ehkäpä alla olevat vinkit auttavat sinun organisaatiotasi hieman tässä.
1) Ole askel edessä – kartoita uhkakuvat
Minkälaisille kriiseille työpaikkasi on eniten altis? Tee lista organisaatiosi Akilleen kantapäästä, mutta älä vähättele epäsuoria haasteita. Sinulle, joka työskentelet digitaalisen markkinoinnin parissa koronakaranteeni ei ehkä itsessään ole niin paha tilanne, mutta asiakkaasi saattavat kärsiä paljon enemmän, mikä tulee vaikuttamaan sinuunkin. Miten voit mukauttaa palveluitasi niin että asiakkaasi tarvitsevat sinua jatkossakin, huolimatta tuulisista ajoista? Jos taas työskentelet tapahtumatuotannon parissa, on virusepidemia suora uhka toiminnallesi. Onko sinulla esimerkiksi mahdollisuus nopeasti digitalisoida tapahtuma tai siirtää päivämäärää, vai tuleeko sinun heti ottaa lomautusstrategia käyttöösi? Uhka tulee harvoin yksin, mutta kannattaa kuitenkin määritellä minkälaiset ongelmat ovat asianyhteydessä vakavimmat: se että taloustilanne heikkenee, oma terveys, parisuhteet, yrityskulttuuri vai kenties joku muu?
2) Vastuunjako – kuka tekee mitä?
Kun olet kartoittanut organisaatiosi tai yrityksesi pahimmat uhkakuvat, on aika tehdä selkeä suunnitelma sille, miten ongelma ratkaistaan. Kuka päättää siitä mihin toimiin tulee ryhtyä ja kuka taas hoitaa kriisikommunikaation? Pienemmällä työpaikalla saattaa olla mahdollista luoda avoin, sisäinen dialogi mutta ulospäin kannattaa jatkossakin käyttää vain muutamaa edustajaa. Isommassa organisaatiossa tulisi löytyä nimetyt vastuuhenkilöt, jotka toimivat tiedotuskanavina työntekijöille, asiakkaille, yhteistyökumppaneille ja medialle. Jos esimies ei ole tavoitettavissa, tulee jonkun toisen astua esiin. Jos koet, että työpaikaltasi puuttuu sisäinen taito tämäntyyppisissä kysymyksissä, on hyvä jo ennen kriisiä aloittaa yhteistyö ulkoisen kriisiviestinnän osaajan kanssa. Jos työskentelet esimerkiksi asiakaspalvelun parissa, tulisi teillä olla mahdollisuus vastata asiakkaiden kysymyksiin aiheesta. Oletteko varautuneet nopealla tähtäimellä palkkaamaan tai siirtämään lisää henkilökuntaa vastaamaan puhelimeen tai sähköpostiin vai tuleeko teidän ottaa mukaan ulkoinen taho, joka voi helpottaa asiakaspalvelunne työtaakkaa? Tavoitettavuus kriisitilanteessa on ensiarvoisen tärkeää hyvien asiakassuhteiden säilyttämiseksi.
3) Miten haluatte viestiä – avoimesti vai hienovaraisesti?
Tehkää sisäisesti päätös siitä mitä haluatte viestiä erilaisten kriisien keskellä. Avoimesti sisäisesti mutta hienovaraisemmin ulospäin? Avoimesti kaikille vai tahdikkaasti joka suuntaan? Pääasia on, että kaikki asianomaiset tietävät missä mennään, jotta voitte välttyä turhilta vuodoilta esimerkiksi mediaan.
4) Mistä tiedotatte?
Kun työpaikallasi on tehty päätös siitä kuka tiedottaa ja miten, tulisi teidän myös pohtia mille alustoille tiedotus painottuu. Niin sisäisesti kuin ulkoisesti teidän tulee kyetä tiedottamaan niin monelle ja niin nopeasti kuin mahdollista. Pienessä organisaatiossa ehkä tekstiviesti on nopein tapa saavuttaa työntekijät. Suuremmassa yrityksessä saattaa olla järkevää käyttää intranettiä. Jotta vältytte tilanteelta, jossa kaikki eivät saakaan tietoa, kannattaa tiedottaa monessa eri kanavassa samaan aikaan. Joku voi lukea mieluummin sähköpostia, kun taas joku toinen suosii toista työvälinettä.
Aivan kuten työntekijänne, myös asiakkaanne, yhteistyökumppaninne ja jopa media saattaa odottaa teiltä nopeaa tiedotusta siitä, miten olette päättäneet hoitaa tilanteen. Jos normaalisti työskentelette läheisesti, puhelinsoitto kaikille osallisille saattaa riittää, kun taas suuremmissa organisaatioissa löytyy luultavasti tehokkaampiakin kanavia kommunikoida ulospäin. Jos työskentelette asiakaspalvelussa, tulisi teillä olla jo ennen kriisin alkua kartoitus asiakkaista, jotka mahdollisesti kärsivät asiasta. Vanhempi kohderyhmä odottaa saavansa sähköpostia tai tekstiviestin ja löytävänsä lisätietoa kotisivuilta. Nuoremmat taas odottavat saavansa tietää asiasta heti sosiaalisen median eri kanavissa. Ottakaa selvää mitkä kanavat toimivat parhaiten asiakkaillenne, ja aloittakaa sieltä. Muista kuitenkin, että mikään kanava ei ole niin mitätön, että se kannattaisi kokonaan sulkea pois kriisiviestinnän piiristä.
5) Mitä teette lievittääksenne kriisiä?
Kriisikommunikaatio ei lopu siihen, kun olette tiedottaneet toimenpiteistänne työntekijöille, yhteistyökumppaneille, asiakkaille ja ehkä jopa medialle. Päivien kuluessa edellä mainitut ryhmät odottavat päivityksiä siitä, miten jatkatte kriisin hoitoa. Mitä vaikutuksia kriisillä on eri kohderyhmiin? Miten kauan uskotte kriisin vaikuttavan toimintaanne ja uskallatteko jo antaa pitkäkestoisemman ennusteen tilanteesta?
6) Muistakaa keitä olette myös kriisin keskellä – mikä on arvoperustanne?
Paniikki leviää helposti kriisiaikoina ja riskinä on, että unohdamme itsemme ja arvoperustamme. Normaalisti itsestään selvät periaatteet saattavat poistua kokonaan voimasta poikkeustilanteen vallitessa. Yrittäkää kuitenkin muistaa liiketoimintanne ydin myös tuulisina aikoina. Pystyttekö jatkamaan normaalia liiketoimintaanne eri olosuhteiden vallitessa? Pystyttekö yhä pitämään kiinni hyvästä työyhteisöstä levottoman tunnelman ja taloudellisen epätietoisuuden vallitessa? Onnistutteko säilyttämään asiakkaanne, vaikka palvelunne tilapäisesti muuttuvat, tai jopa katoavat kokonaan? Pitäkää mielessä, miksi olette olemassa mutta mukauttakaa viestiä uuteen tilanteeseen sopivaksi.
7) Testaa, testaa, testaa
Parhaassa tapauksessa kriisit ovat vain hypoteettisia uhkakuvia, jotka eivät koskaan toteudu. Mutta kuten koko maailma on saanut kokea keväällä 2020, saattaa kaikkein käsittämättömimmätkin painajaiset toteutua. Jos sinulla on jo olemassa oleva suunnitelma, se helpottaa liiketoimintaasi todella paljon. Jos olet jopa testannut toimenpiteitä ja eri vaihtoehtoja aikaisemmin, on entistä helpompaa pysyä rauhallisena kriisin aikana. Juuri nyt olemme keskellä kriisiä ja saamme elää niiden varotoimenpiteiden seurausten kanssa, joita olemme tehneet, tai jättäneet tekemättä. Jos haluat olla paremmin valmistautunut seuraavalla kerralla, kehotamme työpaikkaasi miettimään näitä kysymyksiä kunnolla. Ja jos tarvitset apua kriisikommunikaation, olemme täällä sinua varten!
Veronica Aspelin
