Hur bemöter din arbetsplats en kris?

Varje företag, organisation eller förening stöter förr eller senare på utmaningar. Tänk bara på de senaste veckornas coronavirusepidemi och de plötsliga konsekvenser den medfört. Hade din arbetsplats redan utarbetat en strategi för hur ni handlar i motsvarande situationer, eller blev ni tvungna att spontant ta ställning till myndigheternas restriktioner? Hur kommunicerade du som arbetsgivare internt om saken och vilket var budskapet ni spred bland era samarbetspartners, kunder och i offentligheten? Behövde din arbetsplats stänga ner, permittera eller rent av säga upp anställda? Var du tvungen att rättfärdiga ditt agerande i media eller förklara dig inför dina kunder och ditt team?

Kriskommunikation handlar dels om att vara förberedd och ha en noggrant utarbetad plan för oväntad turbulens, dels att kunna reagera fort, situationsbaserat och rätta till redan skedda misstag. Varje arbetsplats och team gynnas av att göra upp en strategi för krislägen, men också att öva på att ta ställning, uttrycka sig och förklara situationen på kort varsel. Kanske kan tipsen här nedan hjälpa din organisation en bit på traven.

1) Ligg steget före – åskådliggör hotbilderna

Vilken sorts kriser är din arbetsplats mest känslig för? Lista organisationens akilleshälar, men bortse inte heller från mera indirekta utmaningar. För dig som arbetar inom digital marknadsföring kanske en coronakarantän i sig inte är så farlig, men när dina kunder drabbas av krisen, påverkar den tids nog också dig. Hur kan du omforma dina tjänster så att kunderna fortsättningsvis behöver dig, trots turbulenta tider? Om du istället jobbar med evenemangsplanering är en sjukdomsepidemi ett direkt hot för din verksamhet. Har du möjlighet att t.ex. digitalisera eller flytta fram en del av evenemangen, eller bör du genast satsa på en smidig permitteringsstrategi?

En hotbild kommer sällan ensam, men det kan ändå löna sig att definiera vilka problem som väger tyngst i olika sammanhang: Är det ekonomin som drabbas, hälsan, relationer, arbetskulturen eller något annat?

2) Ansvarsfördelning – vem gör vad?

När du har åskådliggjort ditt företags eller din organisations främsta hotbilder, gäller det att göra upp en tydlig strategi för hur problemet tacklas. Vilka är personerna som besluter om de åtgärder som tas och vem sköter kommunikationen kring krisen? På en mindre arbetsplats kan det vara möjligt att föra en öppen, intern dialog, men utåt lönar det sig fortsättningsvis att ha ett par talespersoner. På en större arbetsplats bör det finnas färdigt utnämnda ansvarspersoner som fungerar som informationskanal för de anställda, underrättar kunder, samarbetspartners och pressen. Ifall chefen inte är nåbar, måste någon annan vara redo att rycka in.

Upplever du att din arbetsplats saknar intern kompetens i dylika frågor, kan du redan innan krisen slår till inleda ett samarbete med en extern kriskommunikatör.

Ifall ni arbetar med kundservice bör ni ha beredskap att svara på kundernas frågor. Är ni förberedda att på kort varsel ta in flera anställda att svara i telefon och på e-post, eller behöver ni anlita ett externt företag som jobbar med kundtjänst? Tillgänglighet behövs för fortsatta goda kundrelationer.

3) Hur vill ni kommunicera – transparent eller diskret?

Fatta ett internt beslut om hur ni kommunicerar kring olika kriser. Transparent inom arbetsplatsen och diskret utåt? Öppet för alla eller dämpat på samtliga håll? Huvudsaken är att alla inblandade är medvetna om vad som gäller, för att undvika onödiga läckage till exempelvis pressen.

4) Var informerar ni?

När din arbetsplats har fattat beslut om vem som informerar och hur ni kommunicerar, bör ni också avgöra vilka plattformar ni använder. Både internt och externt handlar det om att nå ut till så många som möjligt, så fort det går. I en mindre organisation kanske ett textmeddelande är det snabbaste sättet att nå de anställda. En större arbetsplats kanske behöver använda sig av ett intranät. För att undvika att någon undgår meddelandet lönar det sig ändå att informera genom flera kanaler samtidigt. Någon kanske föredrar e-post medan en annan nås bäst via ett annat arbetsredskap.

Precis som de anställda förväntar sig dina kunder, samarbetspartners och kanske även pressen snabba besked om ert agerande. Jobbar ni småskaligt kanske det går att ringa de inblandade, medan större organisationer bör ha effektivare tillvägagångssätt för att nå ut. Jobbar ni med kundservice bör ni redan innan krisen slår till ha kartlagt var era kunder rör sig. En äldre målgrupp kanske förväntar sig ett e-postmeddelande eller sms med information, samt tilläggsuppgifter på hemsidan. Yngre personer kan lika väl förvänta sig uppdateringar i sociala medier. Utred vilka plattformar som når flest och börja där, men ingen kanal är så oviktig att den kan uteslutas helt.

5) Vad gör ni för att dämpa krisen?

Kriskommunikationen tar inte slut efter att ni har meddelat de anställda, samarbetspartners, kunder och kanske pressen om era inledande åtgärder. Under dagarnas gång förväntar sig samtliga uppdateringar om hur ni fortsätter gå till väga för att dämpa krisen. Hur påverkas var och en av de inblandade av krisen? Hur länge förväntar ni att krisen ska drabba er och vågar ni ge någon mera långsiktig prognos?

6) Kom ihåg vem ni är – var ligger er värdegrund?

Vi drabbas lätt av panik under i kristider och riskerar att tappa bort oss själva och vår värdegrund. De principer som känns självklara i normalläge kanske plötsligt rubbas under ett undantagstillstånd. Försök att komma ihåg kärnan i er verksamhet också när turbulens råder. Kan ni fortsätta arbeta för ert syfte, men under andra omständigheter? Går det att hålla fast vid en god arbetsgemenskap, trots orolig stämning och ekonomisk osäkerhet? Lyckas ni behålla era kunder, trots att era tjänster tillfälligt förändras eller t.o.m. försvinner? Fortsätt blicka tillbaka på varför ni finns till men tillämpa budskapet i det nya sammanhanget.

7) Testa, testa, testa

I den bästa av världar skulle kriser bara vara hypotetiska hotbilder som aldrig realiseras i verkligheten. Men som stora delar av världen har fått erfara våren 2020, slår faktiskt de mest absurda mardrömmar till. Har du då en plan för hur du ska reagera underlättar det rejält. Om du dessutom har testat åtgärderna och tillvägagångssätten tidigare, är det ännu betydligt lättare att behålla lugnet.

Just nu befinner vi oss mitt inne i en kris och får leva med konsekvenserna av de förberedelser vi hade eller inte hade gjort. Vill du vara mera redo nästa gång, uppmuntrar vi din arbetsplats att begrunda de här frågorna ordentligt. Behöver du hjälp med din arbetsplats kriskommunikation? Vi stödjer er gärna!

Veronica Aspelin